Waar is de deskundige verkoper toch gebleven?

De uitgestorven verkoper

Bij V&D kwam je ze nog weleens tegen. Wat oudere heren en dames, vijftig- of zestigplussers meestal, sommigen met een glinsterende speld op hun revers voor vele jaren trouwe dienst. Mensen die het grootste deel van hun werkende leven hadden gewijd aan het begrip service. Deze verkopers waren erop gericht jou werkelijk te helpen: ze luisterden naar je vraag, kenden hun assortiment uit het hoofd en liepen desnoods naar het magazijn om tussen de rekken en dozen naar jouw maat te zoeken. En als ze je niet konden helpen, verwezen ze je met een glimlach naar de concurrent om de hoek. Dit type verkoper is helaas uitgestorven, gefossiliseerd.

Meerderheid winkelbezoekers ergert zich

Voor u mij voor een oude brombeer verslijt: ik ben niet de enige die er zo over denkt. Uit een onderzoek van Manhattan Associates, een bedrijf uit Nieuwegein dat allerlei diensten aan de retailsector levert, bleek laatst dat een grote meerderheid van winkelbezoekers zich ergert aan de povere kwaliteit van het personeel. Een van de belangrijkste redenen waarom klanten de moeite nemen naar een fysieke winkel te gaan, is dat ze betere voorlichting verwachten dan ze online kunnen vinden. Maar driekwart van de consumenten wordt juist op dit punt teleurgesteld: ze moeten vaststellen dat ze beter op de hoogte zijn van het product dan het winkelpersoneel. Ik kan u niet zeggen hoe blij ik was met dit onderzoek, ook al komt het uit een verdachte hoek want het gewiekste Manhattan Associates heeft voor de winkelier natuurlijk allerlei tools paraat om de door hen in kaart gebrachte problemen te verhelpen. Maar toch, ze zullen al die data niet helemaal uit hun commerciële duim hebben gezogen.

Strontverkopers

De klachten richten zich vooral op de onnozele medewerkers van bouwmarkten die nog niet weten hoe ze een zaag moeten vasthouden, op de hippe huppelverkopers in elektronicawinkels die het verschil tussen Tidal, Deezer en Spotify niet kennen en op de toonbankklevers van de sportwinkels die niets beters te doen lijken te hebben dan in zwijgende aanbidding naar de streepjes en kleurtjes van hun eigen sneakers staren. Natuurlijk voeren de kille kletsers van de keukenbedrijven de ergenislijsten aan. Tot voor kort eiste Mandemakers Keukens een vergoeding van dertig procent wanneer een klant zijn aankoop wenste te annuleren. Een praktijk die de Brabantse ‘strontverkopers’ pas opgaven nadat een stel YouTubers uit wraak zestien kuub paardenmest voor hun deur liet neerkwakken. De secretaresse van Mandemakers had getekend voor ontvangst.

Marmeren cakes

Het zijn niet alleen grote ketens die de klant met een kluit het riet insturen. Ook bij de kleinere winkels, die het juist van service zouden moeten hebben, staan vaak veredelde stagiaires achter de balie. Zoekt u een paar schoenen die uitverkocht zijn? Nee, de verkoopster heeft het zo druk met het gepiep en getingel van haar Whatsapp-apparaat dat ze geen gelegenheid ziet om even te informeren wanneer de stappers weer binnenkomen. Vraag bij de bakker of ze marmercake in huis hebben en de toonbankjuffrouw begint te zweten en vraagt aan haar baas waar de ‘marmeren cakes’ staan. Informeer bij de ‘gespecialiseerde’ herenmodezaak uit welke stoffen het herenkostuum is vervaardigd en de verkoper zal ‘wol’ mompelen. Vraag naar de kwaliteit van een stropdas en hij zal ‘zijde’ prevelen. Meestal gaat het hier om alternatieve feiten. Heel eigentijds maar wijzer wordt je er niet van.

Mijn praktische oplossing

Conclusie van dit verhaal? Deskundige verkopers zijn vrijwel geheel weggesaneerd. Te duur, te oud. Het handjevol dat nog wel aan de slag is, heeft een tijdelijk arbeidscontract en verdwijnt na onvrijwillig ontslag weer snel in de bijstand – speldjes voor levenslange loyaliteit worden allang niet meer vergeven. Gevolg: klanten keren de winkels de rug toe en gaan het op internet zelf uitzoeken. Gelukkig heb ik een praktische oplossing voor dit probleem. Het barst in al die winkels van de studenten, jongens en meiden die een paar uur in de week bijbeunen om hun studie te kunnen betalen. Wát ze ook studeren, rechten, biologie, international business, noem maar op, verstand van het omgaan met klanten hebben ze niet. Mijn tip: ga eens studeren voor het vak van verkoper in de detailhandel. Ja heus, deze richting bestaat echt. Je kunt de studie bijvoorbeeld volgen bij een ROC, bij het NCOI of Deltion. Gek genoeg kom ik zelden een bij een van die instellingen cum laude afgestudeerde student tegen maar dat kan aan mij liggen. Ook inspirerend: de actie waarmee Holland & Barrett alias De Tuinen op het onderzoek van Manhattan reageerde. Elke klant die kon aantonen over een product méér kennis in huis te hebben dan een verkoopmedewerker ontving direct een korting van twintig procent. Klasse om zo voor je eigen zaak te durven staan.

Robert Jan Blom