Getroffen door het zoveelste faillissement van een winkelketen, voelt onze columnist Robert Jan Blom zich geroepen een gratis workshop te geven aan de winkeliers die nog resteren. Titel: waarom klanten uw zaak spuugzat zijn.
Klanten weten niet wanneer de winkel open gaat
Nee, de klanten komen niet meer massaal de deur uit. Waarom niet? Ten eerste omdat ze niet weten wanneer u, zelfverzekerde winkelier, uw ‘heilige koninkrijk’ opent. Is het acht uur, half negen, tien uur? En ten tweede omdat ze evenmin weten wanneer uw heiligdom worden gesloten, is het ‘s middags om vijf uur, half zes, zeven uur, acht uur? De openingstijden zijn een ratjetoe.
Er loopt nauwelijks nog personeel rond
De klanten zijn het spuugzat omdat er nauwelijks nog personeel rondloopt in een winkel. Niet zelden loop ik door grote lege winkelruimtes waar ik af en toe een medewerker als een verdwaalde geit zie opduiken tussen de borden met ‘aanbieding’ en ‘sale’. Als ik hem of haar aanspreek met een vraag, blijk ik te worden ‘geholpen’ door een scholier die nul komma nul verstand heeft van de spullen die hij zelf in de vakken zet. Klachten? ‘U moet het apparaat zelf naar de importeur sturen.’ Ruilen? ‘Sorry, u bent een dag te laat. “Ruilen binnen acht dagen,” staat er op uw aankoopbon.’ Geld terug? ‘U kunt alleen een waardebon krijgen.’
Ga in de leer bij uw online-collega’s
Begrijpen winkeliers dan helemaal niets van deze wereld? Zijn ze contactarm of geheel achterlijk? Beseffen ze niet dat de klant thuis achter de computer op zijn wenken bediend wordt? Internetwinkels zijn altijd geopend, in de ochtend, in de avond en zelfs ’s nachts. Bij internetwinkels hoef je nooit voor de kassa in een lange rij te staan. Bij internetwinkels hoef je je niet te ergeren aan onwetende scholiertjes en studentjes. Klachten? Aan internetwinkels kun je je spullen gewoon terugsturen, zonder te worden ‘verhoord’ over je motieven. De volgende dag staan ze op de stoep met een nieuw toestel. Internetwinkels bieden klantenservice en ze hebben altijd de juiste maat op voorraad. Waarom gaat u, fysieke ondernemer, niet eens in de leer bij uw online-collega’s die het wel goed hebben begrepen?
Ga maar fijn failliet
Voor veel winkeliers komt mijn boodschap te laat. Gelukkig maar. Ik ben ze spuugzat. Amateurs, verdwijn snel van het toneel. Ga maar fijn failliet en sterkte ermee. Maak ruimte vrij voor de winkeliers die het wel goed doen, helaas zijn die met een lantaarntje te zoeken.
Robert Jan Blom